| Dersin Amacı: |
Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır. |
| Dersin İçeriği: |
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri |
|
| 2) |
Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları |
|
| 3) |
Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları |
|
| 4) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları |
|
| 5) |
Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri |
|
| 6) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri |
|
| 7) |
Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri |
|
| 8) |
Ara sınav |
|
| 9) |
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar |
|
| 10) |
Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama |
|
| 11) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji |
|
| 12) |
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri |
|
| 13) |
Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği |
|
| 14) |
Müşteri İlişkileri Anketi |
|
| 15) |
Final sınavı |
|
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
-Ortaöğretim düzeyinde kazanılan yeterliliklere dayalı olarak temel düzeyde güncel bilgi içeren ders kitapları, uygulama araçları ve diğer kaynaklarla desteklenen teorik ve pratik bilgilere sahip olur. |
4 |
| 2) |
- Alanında edindiği temel düzeydeki teorik ve uygulamalı bilgileri, bir yükseköğretim düzeyindeki aynı alanda veya aynı düzeydeki bir alanda kullanma becerisini kazanır.
- Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve uygulamaları kullanarak verileri yorumlayabilir, değerlendirebilir, problemleri tanımlayabilir, analiz yapabilir, kanıta dayalı çözümler üretebilir. |
4 |
| 3) |
- Alanında bağımsız olarak temel düzeyde çalışmalar yürütür.
- Alanındaki uygulamalarda karşılaşılan beklenmedik karmaşık sorunların çözümü için ekip üyesi olarak sorumluluk almak.
- Bir proje kapsamında astlarının gelişimine yönelik faaliyetler yürütmek. |
4 |
| 4) |
- Alanıyla ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının açıklanması aşamalarında sosyal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahiptir.
- Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite, kültürel değerler ile çevrenin korunması, işçi sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. |
4 |
| 5) |
- Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir, öğrenme ihtiyaçlarını belirler ve yanıtlar.
- Aldığı eğitimi aynı alanda bir üst öğrenim düzeyine veya aynı düzeydeki bir mesleğe yönlendirmek.
- Yaşam boyu öğrenme bilinci kazanır. |
4 |
| 6) |
- Alanında edindiği temel bilgi ve becerilere dayalı fikirlerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarır.
- Alanındaki sorunlara ilişkin fikir ve çözüm önerilerini profesyonel ve profesyonel olmayan kişilerle paylaşır.
- Alanındaki gelişmeleri takip etmek ve en az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde bir yabancı dil kullanarak akranlarıyla iletişim kurmak.
- Bilişim ve iletişim teknolojilerini en az asgari düzeyde Avrupa Bilgisayar Ehliyeti Temel Düzey yazılım bilgisine sahip olarak kullanmak. |
4 |
T.C. İstanbul Okan Üniversitesi BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
