| Dersin Amacı: |
Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır. |
| Dersin İçeriği: |
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri |
|
| 2) |
Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları |
|
| 3) |
Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları |
|
| 4) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları |
|
| 5) |
Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri |
|
| 6) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri |
|
| 7) |
Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri |
|
| 8) |
Ara sınav |
|
| 9) |
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar |
|
| 10) |
Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama |
|
| 11) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji |
|
| 12) |
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri |
|
| 13) |
Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği |
|
| 14) |
Müşteri İlişkileri Anketi |
|
| 15) |
Final sınavı |
|
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
Bireysel mesleki gelişimi için çalışır, İş sağlığı ve güvenliği konusunu bilir ve uygular, Kişisel koruyucu önlemleri ve çevre güvenliği kurallarını bilir ve uygular |
2 |
| 2) |
Çalışma alanı düzenlemesini bilir ve yaşlı bakım hizmetinin kalite standartlarına uygun olmasını sağlar |
2 |
| 3) |
Hizmet alan bireyin öz bakım bilgi ve becerilerinin kazandırılmasına yardımcı olur, Yüz ve boyun bakımını yapar, El-ayak-tırnak bakımını yapar, Ağız ve diş bakımını yapar, Saç/sakal/istenmeyen tüylerin bakımını yapar |
3 |
| 4) |
Hizmet alan bireyin banyosunu veya yatak içinde iken banyosunu yaptırır, Hizmet alanın giysilerini değiştirmesine, tuvalet ihtiyaçlarını gidermesine yardımcı olur
|
|
| 5) |
Öz bakım sonrası gerekli işlemleri yapar, Uygulamalar sırasında kullanılan malzemeleri hijyen kurallarına uygun tekrar kullanıma hazırlar. Bakımsırasında ortaya çıkan kişisel atıkları hijyen kurallarına uygun ortamdan uzaklaştırır. |
|
| 6) |
Hizmet alanın yatak takımlarını değiştirir ve yatak düzenini sağlar, Hizmet alanın oda düzenini sağlar, Hizmet alanın yaşadığı alanda kaza ve yaralanmaya karşı önlem alır |
|
| 7) |
Oral beslenmeyi sağlar ve/veya destekler, Oral beslenme sonrası gerekli işlemleri yapar
|
|
| 8) |
Hizmet alanın mobilizasyonunu sağlar, Vücut bütünlüğünü ve yatak yarasını takip eder, Yatak yarası oluşumunu engellemek için gerekli önlemleri uygular
|
|
| 9) |
Sosyal etkinliklere katılımını sağlar, Meşguliyet etkinliklerine katılımı için destek olur, Önerilen fiziksel aktivitelere katılımını sağlar, Önerilen zihinsel aktivitelere katılımını sağlar, Hizmet alanın uyum sürecine destek olur, Hizmet alan bireyin etkili iletişim kurmasını kolaylaştırır
|
|
| 10) |
Sağlık profesyonelinin olmadığı durumlarda hizmet alan bireyin tedavi sürecinde reçetelenmiş ilaç kullanımını (kırmızı ve yeşil reçete hariç) destekler,
Akut ve kronik rahatsızlıkların tedavi sürecinde sağlık profesyonelini destekler, Hizmet alan bireyi gözlemler
|
|
T.C. İstanbul Okan Üniversitesi BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
