İşletme
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

ISLT442

Ders İsmi:

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Güz

Ders Kredileri:

Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
3	0	3	6

Öğretim Dili:

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Zorunlu Ders

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Dr.Öğr.Üyesi EMİNE BAŞAK TAVMAN

Dersi Veren(ler):

Dr.Öğr.Üyesi UĞUR TARIK ÖZKUT

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:

Bu dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını öğretmektir. Öğrenciler dersi tamamladıklarında müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı, amacı, pazarlama stratejisi içerisindeki yeri, müşteri veri entegrasyonu, satış gücü otomasyonu ve uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde etik, gizlilik ve yeni çıkan uygulamalar hakkında bilgi sahibi olacaklardır.

Dersin İçeriği:

Karlılığı maksimize etme; müşteri seçim matrisi; müşteri karlılığını yönetme; müşteri karlılığını maksimize etme; sadakat ve karlılığı aynı anda yönetme; pazarlama ve iletişim stratejileri arasında kaynakları optimum tahsis etme; doğru müşteriye doğru ürünü doğru zamanda seçme; müşterilerin yıpranmasını önleme; çok kanalla satın alma yapan müşterileri yönetme; markalara yatırımları müşteri karlılığı ile ilişkilendirme; karlı müşterileri kazanma; müşterinin referans alma davranışını yönetme; kurumsal ve uygulama zorlukları; müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;

Öğrenme Kazanımları

1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
1) • Müşteri değerini tanımlamak, karlı müşteri seçimi için CRM uygulamalarını öğrenmek
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
1) • Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri ve otomasyon uygulamalarını açıklamak ve değerlendirme uygulamalarını anlamak
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
1) • Müşteri ilişkileri yönetiminde etik ve gizliliğin önemini tanımlamak
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	• Müşteri ilişkileri yönetimini (MİY) tanımlama • MİY’in amaç ve faydalarını anlama • MİY’in bileşenlerini açıklama • MİY ile ilgili önemli kavramları açıklama • MİY kullanan kişiler ve kullanım nedenlerini anlama
2)	• MİY’nin çıkış noktası ve önemini anlama • Şirketlerin MİY ile deneyimlerini anlama: Başarı ve başarısızlık nedenleri • MİY uygulamadaki güçlükler ve bu güçlüklerle başa çıkma yöntemlerini tanımlama • MİY uygulamalarını genişletmeyi açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
3)	• İlişkisel pazarlamanın çıkış noktası ve tanımını anlama • İlişkisel pazarlamada uygulanabilecek durumları açıklama • İlişki özelliklerini tanımlama • İlişkisel pazarlama ve MİY bağlantısını anlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
4)	• İnsan faktörünü anlama • Şirket ortamını ve çevresini açıklama • Değer zincirini anlama ve açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
5)	• Müşteri ilişkilerini yönetmeyi açıklama • Müşteri entegrasyon problemini anlama • Müşteri veri entegrasyonunu tanımlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
6)	vize sınavı
7)	• Teknoloji dönüşümünü anlama • Pazarlamada teknolojik gelişmeleri açıklama • Ortaya çıkmakta olan yeni teknolojik uygulamaları tanımlama • Başarılı örnekleri açıklama
8)	• Veriyi tanımlama • Veriyi elde etme ve dönüştürmeyi açıklama • Veri madenciliğini tanımlama • MİY ve veri yönetimini anlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
9)	• Satışı güçleştiren faktörleri açıklama • Satış ve MİY uygulamalarındaki değişiklikler • Satış süreci ve MİY’e katılımı anlama • MİY’deki “İ”yi anlama • Satış ve müşteri ilişkisi döngüsünü açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
10)	• Teknolojinin satıştaki önemini anlama • Müşteriler hakkındaki bilginin önemini açıklama • Satış gücü iletişimini açıklama • Satış gücü otomasyon teknolojisini tanımlama • MİY sistemleri ve otomasyon uygulamaları	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
11)	• Müşteri-şirket kar zincirindeki önemli kavramları anlama: memnuniyet, sadakat, ve karlılık • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklama • Müşteri sadakatini tanımlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
12)	• Pazarlama otomasyonunu tanımlama • Pazarlama otomasyonunun MİY’deki rolünü açıklama • Pazarlama otomasyon yazılımı ve pazarlama iletişimi • MİY’in pazarlama otomasyonu ile entegrasyonu	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
13)	• MİY yatırım geri dönüşünü hesaplamayı anlama • Verimlilik için MİY sistemleri ve yazılımlarını tanımlama • MİY matrisini tanımlama: takip edilecek ve ölçülecek faktörler • MİY değerlendirme çerçevesini açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
14)	• Müşteri gizliliği ve etiği tanımlama • Gizlilik ve etiğin MİY’deki önemini anlama • MİY’in geleceği: müşteri ilişkilerinde güncel konular	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
15)	final sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Yavuz Odabaşı (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
Diğer Kaynaklar:	Yok

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları	1	2	3
Program Kazanımları
1) Disiplinin gelişim süreci, yeni ve belirleyici kavramları, bilimsel metodolojisi, teori ve modelleri dahil olmak üzere, işletme alanına ilişkin temel nitelikteki bilgiyi açıklayabilmek
2) İlgili alanlarda nicel ve nitel verileri toplamak ve analiz etmek üzere uygun araçları ve analitik teknikleri kullanabilmek, sonuçları yorumlayabilmek ve çözüm önerebilmek
3) Teknolojik gelişmelerin, özellikle bilişim teknolojileri alanındaki gelişmelerin önemini kavramak ve işletme alanında bunları uygulayabilmek
4) İhtiyaçları belirlemek üzere dinamik iş dünyasında ve işletmeyle ilgili alanlarda bilgi birikimini değerlendirmek, eleştirel ve yaratıcı düşünce sürecini kullanarak değişimi yönetmek ve öncülük etmek
5) Kendi işini başarılı bir biçimde kurmak ve geliştirmek üzere girişimcilik fırsatlarını ve deneyimini keşfedebilmek ve yaratabilmek
6) İşletmelerdeki projelerde ve takım çalışmasında sorumluluklarını yerine getirebilmek ve bir lider olarak davranabilmek
7) Alanla ilgili, İngilizce yazılmış belgelerin içeriğini tercüme edip açıklayabilmek
8) Bireysel ve kültürel çeşitliliğin farkında olmak, ve farklı kültürel çevrelerden gelen bireylerle toplumsal ve mesleki ortamlarda onları anlayarak etkileşimde bulunabilmek
9) Kişisel, mesleki, toplumsal ve iş etiği standartlarını ortaya koyabilmek, ilgili alanlardaki çeşitli uygulamaların etik boyutlarını değerlendirebilmek, ve topluma değer katma sürecinde etik davranışın öneminin farkında olabilmek
10) İşletme ile diğer disiplinler arasındaki karşılıklı etkileşimi anlamak ve farklı alanlardaki bilgi birikimini işletme alanında yenilikçi çözümler üretmek üzere ilişkilendirebilmek

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Disiplinin gelişim süreci, yeni ve belirleyici kavramları, bilimsel metodolojisi, teori ve modelleri dahil olmak üzere, işletme alanına ilişkin temel nitelikteki bilgiyi açıklayabilmek	5
2)	İlgili alanlarda nicel ve nitel verileri toplamak ve analiz etmek üzere uygun araçları ve analitik teknikleri kullanabilmek, sonuçları yorumlayabilmek ve çözüm önerebilmek
3)	Teknolojik gelişmelerin, özellikle bilişim teknolojileri alanındaki gelişmelerin önemini kavramak ve işletme alanında bunları uygulayabilmek	5
4)	İhtiyaçları belirlemek üzere dinamik iş dünyasında ve işletmeyle ilgili alanlarda bilgi birikimini değerlendirmek, eleştirel ve yaratıcı düşünce sürecini kullanarak değişimi yönetmek ve öncülük etmek	1
5)	Kendi işini başarılı bir biçimde kurmak ve geliştirmek üzere girişimcilik fırsatlarını ve deneyimini keşfedebilmek ve yaratabilmek	5
6)	İşletmelerdeki projelerde ve takım çalışmasında sorumluluklarını yerine getirebilmek ve bir lider olarak davranabilmek	1
7)	Alanla ilgili, İngilizce yazılmış belgelerin içeriğini tercüme edip açıklayabilmek	1
8)	Bireysel ve kültürel çeşitliliğin farkında olmak, ve farklı kültürel çevrelerden gelen bireylerle toplumsal ve mesleki ortamlarda onları anlayarak etkileşimde bulunabilmek	4
9)	Kişisel, mesleki, toplumsal ve iş etiği standartlarını ortaya koyabilmek, ilgili alanlardaki çeşitli uygulamaların etik boyutlarını değerlendirebilmek, ve topluma değer katma sürecinde etik davranışın öneminin farkında olabilmek	4
10)	İşletme ile diğer disiplinler arasındaki karşılıklı etkileşimi anlamak ve farklı alanlardaki bilgi birikimini işletme alanında yenilikçi çözümler üretmek üzere ilişkilendirebilmek	2

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Alan Çalışması
Anlatım
Beyin fırtınası /Altı şapka
Bireysel çalışma ve ödevi
Ders
Grup çalışması ve ödevi
Okuma
Ödev
Problem Çözme
Soru cevap/ Tartışma
Teknik gezi
Örnek olay çalışması

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama)
Sözlü sınav
Ödev
Uygulama
Bireysel Proje
Grup Projesi
Raporlama
Örnek olay sunma

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Devam	1	% 10
Ödev	1	% 20
Ara Sınavlar	1	% 30
Final	1	% 40
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 60
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 40
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	İş Yükü
Ders Saati	15	45
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	89
Küçük Sınavlar	13	26
Ara Sınavlar	1	8
Final	1	14
Toplam İş Yükü		182