T.C. İstanbul Okan Üniversitesi BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
| Yerel Yönetimler (Uzaktan Eğitim) | |||||
| Önlisans | TYYÇ: 5. Düzey | QF-EHEA: Kısa Düzey | EQF-LLL: 5. Düzey | ||
Ders Genel Tanıtım Bilgileri
| Ders Kodu: | UMYYO203 | ||||||||
| Ders İsmi: | Müşteri İlişkileri Yönetimi | ||||||||
| Ders Yarıyılı: | Güz | ||||||||
| Ders Kredileri: |
|
||||||||
| Öğretim Dili: | TR | ||||||||
| Ders Koşulu: | |||||||||
| Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: | Hayır | ||||||||
| Dersin Türü: | Zorunlu Ders | ||||||||
| Dersin Seviyesi: |
|
||||||||
| Dersin Veriliş Şekli: | E-Öğrenme | ||||||||
| Dersin Koordinatörü: | Dr.Öğr.Üyesi DİLEK YALÇIN | ||||||||
| Dersi Veren(ler): |
Dr.Öğr.Üyesi BEYZA TOKSOY Dr.Öğr.Üyesi DİLEK YALÇIN |
||||||||
| Dersin Yardımcıları: |
Dersin Amaç ve İçeriği
| Dersin Amacı: | Öğrencilerin mezuniyet sonrası iş yaşamında alacakları sorumlulukları ve verilen işleri anlama ve iş yaşamında iletişim güçlerini geliştirmek, Mezunların girdikleri işlerde müşterilerle sağlıklı ilişki kurmalarını sağlamak, Müşterilerle iletişim becerilerini geliştirmek, Müşterilere yönelik çapraz satış ve müşteri memnuniyeti ile ilgili yapılacak çalışmaların uygulamasını bilerek müşteri memnuniyeti sağlamak Müşteri memnuniyet çalışmalarıyla uzun süreli müşteri ilişkilerinin sağlanmasını gerçekleştirmek |
| Dersin İçeriği: | Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri, tarihsel süreci Müşteri ilişkileri yönetimi’ nin boyutları ile ilgili kavramların açıklanması, müşteri ilişkileri yönetimi uygulama süreci Müşteri tatminin sağlanması Ödev konularına ilişkin açıklama Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları Müşteri için değer yaratma Müşteri değerinin önemi Kalite ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri hizmet kalitesi, müşteri hizmet sistemi Müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri şikayetlerinin ele alınması Müşterilerle iletişim, iletişim modelleri, iletişim becerilerinin geliştirilmesi, Müşteri odaklı kültürün yaratılması Müşteri ilşkilerinin ölçülmesi, CRM’ nin başarısız olma nedenleri |
Öğrenme Kazanımları
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||
Ders Akış Planı
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
| 1) | Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri, tarihsel süreci | |
| 2) | Müşteri tatminin sağlanması Ödev konularına ilişkin açıklama | |
| 3) | Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları | |
| 4) | Müşteri için değer yaratma | |
| 5) | Müşteri için değer yaratma | |
| 6) | Pazarlama Aşamaları | |
| 7) | Müşteri değerinin önemi | |
| 8) | Vize Sınavı | |
| 9) | Kalite Tanımı ve Toplam Kalite Yönetimi | |
| 10) | Kalite ve Müşteri İlişkileri Yönetimi | |
| 11) | Müşteri hizmet kalitesi, müşteri hizmet sistemi | |
| 12) | Müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri şikayetlerinin ele alınması | |
| 13) | Müşterilerle iletişim, iletişim modelleri, iletişim becerilerinin geliştirilmesi, | |
| 14) | Müşteri odaklı kültürün yaratılması Müşteri ilşkilerinin ölçülmesi, CRM’ nin başarısız olma nedenleri | |
| 15) | Final Sınavı | |
| 16) | Final Sınavı |
Kaynaklar
| Ders Notları / Kitaplar: | Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Prof. Dr. Yavuz Odabaşı Kişilerarası İletişim Serdar Kaypakoğlu |
| Diğer Kaynaklar: | Kişilerarası İletişim Serdar Kaypakoğlu |
Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi
| Ders Öğrenme Kazanımları | 1 |
2 |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| Program Kazanımları | |||||
| 1) Ortaöğretim düzeyinde kazanılan yeterliliklere dayalı olarak alanındaki güncel bilgileri içeren ders kitapları, uygulama araç-gereçleri ve diğer kaynaklarla desteklenen temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahip olma. | |||||
| 2) Alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanma. Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme. | |||||
| 3) Alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarabilme. Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilme. Bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyi'nde kullanarak alanındaki bilgileri izleyebilme ve meslektaşları ile iletişim kurabilme. Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilme. | |||||
| 4) Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme, öğrenme gereksinimlerini belirleyebilme ve karşılayabilme. Öğrenimini aynı alanda bir ileri eğitim düzeyine veya aynı düzeydeki bir mesleğe yönlendirebilme. Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış olma. | |||||
| 5) Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olma. Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahip olma. | |||||
| 6) Alanı ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme. Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi olarak sorumluluk alabilme. Sorumluluğu altında çalışanların bir proje çerçevesinde gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilme. | |||||
Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
| 1) | Ortaöğretim düzeyinde kazanılan yeterliliklere dayalı olarak alanındaki güncel bilgileri içeren ders kitapları, uygulama araç-gereçleri ve diğer kaynaklarla desteklenen temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahip olma. | 1 |
| 2) | Alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanma. Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme. | 4 |
| 3) | Alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarabilme. Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilme. Bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyi'nde kullanarak alanındaki bilgileri izleyebilme ve meslektaşları ile iletişim kurabilme. Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilme. | 5 |
| 4) | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme, öğrenme gereksinimlerini belirleyebilme ve karşılayabilme. Öğrenimini aynı alanda bir ileri eğitim düzeyine veya aynı düzeydeki bir mesleğe yönlendirebilme. Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış olma. | 4 |
| 5) | Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olma. Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahip olma. | 1 |
| 6) | Alanı ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme. Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi olarak sorumluluk alabilme. Sorumluluğu altında çalışanların bir proje çerçevesinde gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilme. | 3 |
Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri
| Ders | |
| Web Tabanlı Öğrenme |
Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri
Ölçme ve Değerlendirme
| Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
| Ara Sınavlar | 1 | % 20 |
| Final | 1 | % 80 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 20 | |
| YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 80 | |
| Toplam | % 100 | |
İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması
| Aktiviteler | Aktivite Sayısı | Süre (Saat) | İş Yükü |
| Ders Saati | 14 | 42 | 588 |
| Ara Sınavlar | 1 | 1 | 1 |
| Final | 1 | 1 | 1 |
| Toplam İş Yükü | 590 | ||