Fizyoterapi ve Rehabilitasyon | |||||
Lisans | TYYÇ: 6. Düzey | QF-EHEA: 1. Düzey | EQF-LLL: 6. Düzey |
Ders Kodu: | ISLT442 | ||||||||
Ders İsmi: | Müşteri İlişkileri Yönetimi | ||||||||
Ders Yarıyılı: |
Güz |
||||||||
Ders Kredileri: |
|
||||||||
Öğretim Dili: | TR | ||||||||
Ders Koşulu: | |||||||||
Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: | Hayır | ||||||||
Dersin Türü: | Genel Havuz | ||||||||
Dersin Seviyesi: |
|
||||||||
Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze | ||||||||
Dersin Koordinatörü: | Dr.Öğr.Üyesi EMİNE BAŞAK TAVMAN | ||||||||
Dersi Veren(ler): |
Dr.Öğr.Üyesi UĞUR TARIK ÖZKUT |
||||||||
Dersin Yardımcıları: |
Dersin Amacı: | Bu dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını öğretmektir. Öğrenciler dersi tamamladıklarında müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı, amacı, pazarlama stratejisi içerisindeki yeri, müşteri veri entegrasyonu, satış gücü otomasyonu ve uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde etik, gizlilik ve yeni çıkan uygulamalar hakkında bilgi sahibi olacaklardır. |
Dersin İçeriği: | Karlılığı maksimize etme; müşteri seçim matrisi; müşteri karlılığını yönetme; müşteri karlılığını maksimize etme; sadakat ve karlılığı aynı anda yönetme; pazarlama ve iletişim stratejileri arasında kaynakları optimum tahsis etme; doğru müşteriye doğru ürünü doğru zamanda seçme; müşterilerin yıpranmasını önleme; çok kanalla satın alma yapan müşterileri yönetme; markalara yatırımları müşteri karlılığı ile ilişkilendirme; karlı müşterileri kazanma; müşterinin referans alma davranışını yönetme; kurumsal ve uygulama zorlukları; müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği. |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
1) | • Müşteri ilişkileri yönetimini (MİY) tanımlama • MİY’in amaç ve faydalarını anlama • MİY’in bileşenlerini açıklama • MİY ile ilgili önemli kavramları açıklama • MİY kullanan kişiler ve kullanım nedenlerini anlama | |
2) | • MİY’nin çıkış noktası ve önemini anlama • Şirketlerin MİY ile deneyimlerini anlama: Başarı ve başarısızlık nedenleri • MİY uygulamadaki güçlükler ve bu güçlüklerle başa çıkma yöntemlerini tanımlama • MİY uygulamalarını genişletmeyi açıklama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
3) | • İlişkisel pazarlamanın çıkış noktası ve tanımını anlama • İlişkisel pazarlamada uygulanabilecek durumları açıklama • İlişki özelliklerini tanımlama • İlişkisel pazarlama ve MİY bağlantısını anlama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
4) | • İnsan faktörünü anlama • Şirket ortamını ve çevresini açıklama • Değer zincirini anlama ve açıklama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
5) | • Müşteri ilişkilerini yönetmeyi açıklama • Müşteri entegrasyon problemini anlama • Müşteri veri entegrasyonunu tanımlama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
6) | vize sınavı | |
7) | • Teknoloji dönüşümünü anlama • Pazarlamada teknolojik gelişmeleri açıklama • Ortaya çıkmakta olan yeni teknolojik uygulamaları tanımlama • Başarılı örnekleri açıklama | |
8) | • Veriyi tanımlama • Veriyi elde etme ve dönüştürmeyi açıklama • Veri madenciliğini tanımlama • MİY ve veri yönetimini anlama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
9) | • Satışı güçleştiren faktörleri açıklama • Satış ve MİY uygulamalarındaki değişiklikler • Satış süreci ve MİY’e katılımı anlama • MİY’deki “İ”yi anlama • Satış ve müşteri ilişkisi döngüsünü açıklama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
10) | • Teknolojinin satıştaki önemini anlama • Müşteriler hakkındaki bilginin önemini açıklama • Satış gücü iletişimini açıklama • Satış gücü otomasyon teknolojisini tanımlama • MİY sistemleri ve otomasyon uygulamaları | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
11) | • Müşteri-şirket kar zincirindeki önemli kavramları anlama: memnuniyet, sadakat, ve karlılık • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklama • Müşteri sadakatini tanımlama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
12) | • Pazarlama otomasyonunu tanımlama • Pazarlama otomasyonunun MİY’deki rolünü açıklama • Pazarlama otomasyon yazılımı ve pazarlama iletişimi • MİY’in pazarlama otomasyonu ile entegrasyonu | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
13) | • MİY yatırım geri dönüşünü hesaplamayı anlama • Verimlilik için MİY sistemleri ve yazılımlarını tanımlama • MİY matrisini tanımlama: takip edilecek ve ölçülecek faktörler • MİY değerlendirme çerçevesini açıklama | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
14) | • Müşteri gizliliği ve etiği tanımlama • Gizlilik ve etiğin MİY’deki önemini anlama • MİY’in geleceği: müşteri ilişkilerinde güncel konular | Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek |
15) | final sınavı |
Ders Notları / Kitaplar: | Yavuz Odabaşı (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
Diğer Kaynaklar: | Yok |
Ders Öğrenme Kazanımları | 1 |
2 |
3 |
---|---|---|---|
Program Kazanımları | |||
1) Fizyoterapi meslek bilgisi, temel tıp bilimleri bilgisi, hastalıklara ait klinik bilgilere ve yabancı dil bilgisine sahiptir. | |||
3) Mesleki etik ilkeleri ve hasta haklarını benimser. | |||
5) Koruyucu rehabilitasyon hizmetleri kapsamında görev alır, sağlıklı bireylerin yaşam kalitesini artırmaya yönelik uygulamalar yapar. |
Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
1) | Fizyoterapi meslek bilgisi, temel tıp bilimleri bilgisi, hastalıklara ait klinik bilgilere ve yabancı dil bilgisine sahiptir. | |
3) | Mesleki etik ilkeleri ve hasta haklarını benimser. | |
5) | Koruyucu rehabilitasyon hizmetleri kapsamında görev alır, sağlıklı bireylerin yaşam kalitesini artırmaya yönelik uygulamalar yapar. |
Alan Çalışması | |
Anlatım | |
Beyin fırtınası /Altı şapka | |
Bireysel çalışma ve ödevi | |
Ders | |
Grup çalışması ve ödevi | |
Okuma | |
Ödev | |
Problem Çözme | |
Soru cevap/ Tartışma | |
Teknik gezi | |
Örnek olay çalışması |
Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama) | |
Sözlü sınav | |
Ödev | |
Uygulama | |
Bireysel Proje | |
Grup Projesi | |
Raporlama | |
Örnek olay sunma |
Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
Devam | 1 | % 10 |
Ödev | 1 | % 20 |
Ara Sınavlar | 1 | % 30 |
Final | 1 | % 40 |
Toplam | % 100 | |
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 60 | |
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 40 | |
Toplam | % 100 |
Aktiviteler | Aktivite Sayısı | İş Yükü |
Ders Saati | 15 | 45 |
Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 89 |
Küçük Sınavlar | 13 | 26 |
Ara Sınavlar | 1 | 8 |
Final | 1 | 14 |
Toplam İş Yükü | 182 |