Pazarlama (İngilizce)( Tezli )
Yüksek Lisans	TYYÇ: 7. Düzey	QF-EHEA: 2. Düzey	EQF-LLL: 7. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

E-PMBA527

Ders İsmi:

Customer Relationship Management (CRM)

Ders Yarıyılı:

Bahar

Ders Kredileri:

Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
3	0	3	7

Öğretim Dili:

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Zorunlu Ders

Dersin Seviyesi:

Yüksek Lisans

TYYÇ:7. Düzey

QF-EHEA:2. Düzey

EQF-LLL:7. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Öğr.Gör. EMİNE BAŞAK TAVMAN TÜRK

Dersi Veren(ler):

Öğr.Gör. EGE SİMGE DEMİREL

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:

Bu dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını öğretmektir. Öğrenciler dersi tamamladıklarında müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı, amacı, pazarlama stratejisi içerisindeki yeri, müşteri veri entegrasyonu, satış gücü otomasyonu ve uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminde etik, gizlilik ve yeni çıkan uygulamalar hakkında bilgi sahibi olacaklardır.

Dersin İçeriği:

Karlılığı maksimize etme; müşteri seçim matrisi; müşteri karlılığını yönetme; müşteri karlılığını maksimize etme; sadakat ve karlılığı aynı anda yönetme; pazarlama ve iletişim stratejileri arasında kaynakları optimum tahsis etme; doğru müşteriye doğru ürünü doğru zamanda seçme; müşterilerin yıpranmasını önleme; çok kanalla satın alma yapan müşterileri yönetme; markalara yatırımları müşteri karlılığı ile ilişkilendirme; karlı müşterileri kazanma; müşterinin referans alma davranışını yönetme; kurumsal ve uygulama zorlukları; müşteri ilişkileri yönetiminin geleceği.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;

Öğrenme Kazanımları

1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	• Müşteri ilişkileri yönetimini (MİY) tanımlama • MİY’in amaç ve faydalarını anlama • MİY’in bileşenlerini açıklama • MİY ile ilgili önemli kavramları açıklama • MİY kullanan kişiler ve kullanım nedenlerini anlama
2)	• MİY’nin çıkış noktası ve önemini anlama • Şirketlerin MİY ile deneyimlerini anlama: Başarı ve başarısızlık nedenleri • MİY uygulamadaki güçlükler ve bu güçlüklerle başa çıkma yöntemlerini tanımlama • MİY uygulamalarını genişletmeyi açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
3)	• İlişkisel pazarlamanın çıkış noktası ve tanımını anlama • İlişkisel pazarlamada uygulanabilecek durumları açıklama • İlişki özelliklerini tanımlama • İlişkisel pazarlama ve MİY bağlantısını anlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
4)	• İnsan faktörünü anlama • Şirket ortamını ve çevresini açıklama • Değer zincirini anlama ve açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
5)	• Müşteri ilişkilerini yönetmeyi açıklama • Müşteri entegrasyon problemini anlama • Müşteri veri entegrasyonunu tanımlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
6)	vize sınavı
7)	• Teknoloji dönüşümünü anlama • Pazarlamada teknolojik gelişmeleri açıklama • Ortaya çıkmakta olan yeni teknolojik uygulamaları tanımlama • Başarılı örnekleri açıklama
8)	• Veriyi tanımlama • Veriyi elde etme ve dönüştürmeyi açıklama • Veri madenciliğini tanımlama • MİY ve veri yönetimini anlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
9)	• Satışı güçleştiren faktörleri açıklama • Satış ve MİY uygulamalarındaki değişiklikler • Satış süreci ve MİY’e katılımı anlama • MİY’deki “İ”yi anlama • Satış ve müşteri ilişkisi döngüsünü açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
10)	• Teknolojinin satıştaki önemini anlama • Müşteriler hakkındaki bilginin önemini açıklama • Satış gücü iletişimini açıklama • Satış gücü otomasyon teknolojisini tanımlama • MİY sistemleri ve otomasyon uygulamaları	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
11)	• Müşteri-şirket kar zincirindeki önemli kavramları anlama: memnuniyet, sadakat, ve karlılık • Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklama • Müşteri sadakatini tanımlama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
12)	• Pazarlama otomasyonunu tanımlama • Pazarlama otomasyonunun MİY’deki rolünü açıklama • Pazarlama otomasyon yazılımı ve pazarlama iletişimi • MİY’in pazarlama otomasyonu ile entegrasyonu	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
13)	• MİY yatırım geri dönüşünü hesaplamayı anlama • Verimlilik için MİY sistemleri ve yazılımlarını tanımlama • MİY matrisini tanımlama: takip edilecek ve ölçülecek faktörler • MİY değerlendirme çerçevesini açıklama	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
14)	• Müşteri gizliliği ve etiği tanımlama • Gizlilik ve etiğin MİY’deki önemini anlama • MİY’in geleceği: müşteri ilişkilerinde güncel konular	Okuma ödevi öğrencilere email ile gönderilecek
15)	final sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Yavuz Odabaşı (2019). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık.
Diğer Kaynaklar:	Yok

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları
Program Kazanımları

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

Dersin Program Kazanımlarına Etkisi

Katkı Payı

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Devam	1	% 10
Ödev	1	% 20
Ara Sınavlar	1	% 30
Final	1	% 40
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 60
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 40
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	İş Yükü
Ders Saati	15	45
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	89
Küçük Sınavlar	13	26
Ara Sınavlar	1	8
Final	1	14
Toplam İş Yükü		182