| Dersin Amacı: |
Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır. |
| Dersin İçeriği: |
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi. |
| Hafta |
Konu |
Ön Hazırlık |
| 1) |
Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri |
|
| 2) |
Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları |
|
| 3) |
Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları |
|
| 4) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları |
|
| 5) |
Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri |
|
| 6) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri |
|
| 7) |
Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri |
|
| 8) |
Ara sınav |
|
| 9) |
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar |
|
| 10) |
Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama |
|
| 11) |
Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji |
|
| 12) |
Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri |
|
| 13) |
Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği |
|
| 14) |
Müşteri İlişkileri Anketi |
|
| 15) |
Final sınavı |
|
| |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi |
Katkı Payı |
| 1) |
Kodlama için esas olan tıbbi kayıtlardan ICD-10 sistemini kullanarak kodlama yapabilir. |
|
| 2) |
Ekrana ve klavyeye bakmadan on parmak yazma tekniğiyle konuşma hızında yazabilir. |
|
| 3) |
Ofis programlarını kullanımında bilgi ve becerilere sahip olur. |
3 |
| 4) |
İş yazıları, resmi ve özel yazışmaların yapılması konusunda gerekli becere sahip olur. |
|
| 5) |
Kurumunu en iyi şekilde temsil eden, sıfır hata prensibi ile gönüllülük esasına dayalı uyumlu çalışanlar haline gelirler. |
|
| 6) |
Sürekli öğrenme isteğine sahip, görünüşü ve davranışları ile örnek bireyler olurlar. |
|
| 7) |
Hasta hakları, iş ahlakı, etik kavramlar hakkında bilgi sahibi olurlar. |
3 |
| 8) |
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuata ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. |
|
| 9) |
Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre içinde proje ve etkinliklere katkı verir. |
|
| 10) |
Dış görünüm, tavır, tutum ve davranışları ile topluma örnektir. |
2 |
| 11) |
Tıbbi dokümantasyon ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bağımlı ve bağımsız görevleri yerine getirir. |
|
| 12) |
Tıbbi dokümantasyon ile ilgili edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak verileri yorumlar ve değerlendirir, sorunları tanımlar, analiz eder ve çözüm için planlanan çalışmalarda yer alır/sorumluluk alır. |
2 |
| 13) |
Tıbbi dokümantasyon ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için sağlık ekibi üyeleri ile işbirliği yapar. |
|
| 14) |
Araştırma yapma yeterliklerini kazanır. |
2 |
| 15) |
Alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarabilir |
|
| 16) |
Disiplin içi ve disiplinler arası takım çalışması yapabilme becerisini kazanır. |
|
| 17) |
Mesleği için gerekli matematiksel hesaplama ve analizleri yapabilir.
|
|
| 18) |
Temel mesleki kavram ve tanımları ile temel mesleki dil bilgisi yeterliklerinin kazanır.
|
|
| 19) |
Mesleği ile ilgili etik değerleri özümser. |
4 |
| 20) |
Derslerde öğrendiklerini, bir işletmede kullanarak uygulamasını yapar ve iş hayatının çalışma koşullarını öğrenir.
|
2 |
| 21) |
Mesleki ve toplumsal alanda gelişim ve değişimin ajanı olur, |
|
| 22) |
Sosyal ve politik sorunların farkında olarak, toplum kalkınmasına katkı sağlar,
|
|
| 23) |
Yaşam boyu öğrenme ve gelişim sorumluluğunu sürdürür, eleştirel düşünür ve etkili iletişim becerisine sahip olur,
|
2 |
| 24) |
Mesleğin gerektirdiği bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır, |
|
| 25) |
Bir yabancı dil kullanarak alanındaki bilgileri izler, takip eder ve meslektaşları ile iletişim kurar, |
|
| 26) |
Gerek bireyler gerekse toplumun diğer kesimleriyle, mevcut olanakları kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar. |
|
T.C. İstanbul Okan Üniversitesi BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
