Çocuk Gelişimi (İkinci Öğretim) | |||||
Önlisans | TYYÇ: 5. Düzey | QF-EHEA: Kısa Düzey | EQF-LLL: 5. Düzey |
Ders Kodu: | SKI212 | ||||||||
Ders İsmi: | Müşteri İlişkileri Yönetimi | ||||||||
Ders Yarıyılı: | Güz | ||||||||
Ders Kredileri: |
|
||||||||
Öğretim Dili: | TR | ||||||||
Ders Koşulu: | |||||||||
Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: | Hayır | ||||||||
Dersin Türü: | Bölüm Seçmeli | ||||||||
Dersin Seviyesi: |
|
||||||||
Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze | ||||||||
Dersin Koordinatörü: | Dr.Öğr.Üyesi TÜRKAN ÖZGÜL | ||||||||
Dersi Veren(ler): |
Dr.Öğr.Üyesi TÜRKAN ÖZGÜL |
||||||||
Dersin Yardımcıları: |
Dersin Amacı: | Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır. |
Dersin İçeriği: | Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi. |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
1) | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri | |
2) | Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları | |
3) | Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları | |
4) | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları | |
5) | Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri | |
6) | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri | |
7) | Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri | |
8) | Ara sınav | |
9) | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar | |
10) | Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama | |
11) | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji | |
12) | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri | |
13) | Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği | |
14) | Müşteri İlişkileri Anketi | |
15) | Final sınavı |
Ders Notları / Kitaplar: | Yavuz Odabaşı, Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) 2009 Sistem Yayıncılık; |
Diğer Kaynaklar: | C. Aktepe, M.Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009. Ö. Emrah, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Otel İşletmelerinde Uygulanması, Dokuz Eylül Ünv.2006, |
Ders Öğrenme Kazanımları | 1 |
2 |
---|---|---|
Program Kazanımları | ||
1) Çocuk Gelişimi alanındaki temel kavramlar, bilimsel teorileri tanımlayarak, aralarında karşılaştırma yapabilir | ||
2) Çocuk Gelişimi alanında edindiği bilgileri günlük yaşam koşullarına ya da farklı bağlamlara uyarlayabilir | ||
3) Alanı ile ilgili sosyal sorumluluk bilincine sahiptir ve bu tür projelere katılma konusunda isteklidir |
Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Düşük | 3 Orta | 4 Yüksek | 5 En Yüksek |
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Payı | |
1) | Çocuk Gelişimi alanındaki temel kavramlar, bilimsel teorileri tanımlayarak, aralarında karşılaştırma yapabilir | |
2) | Çocuk Gelişimi alanında edindiği bilgileri günlük yaşam koşullarına ya da farklı bağlamlara uyarlayabilir | |
3) | Alanı ile ilgili sosyal sorumluluk bilincine sahiptir ve bu tür projelere katılma konusunda isteklidir |
Anlatım | |
Ders | |
Okuma |
Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama) | |
Ödev |
Yarıyıl İçi Çalışmaları | Aktivite Sayısı | Katkı Payı |
Ara Sınavlar | 1 | % 40 |
Final | 2 | % 60 |
Toplam | % 100 | |
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI | % 40 | |
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI | % 60 | |
Toplam | % 100 |
Aktiviteler | Aktivite Sayısı | Süre (Saat) | İş Yükü |
Ders Saati | 15 | 3 | 45 |
Ödevler | 15 | 3 | 45 |
Ara Sınavlar | 1 | 15 | 15 |
Final | 1 | 25 | 25 |
Toplam İş Yükü | 130 |