Havacılık Yönetimi
Lisans	TYYÇ: 6. Düzey	QF-EHEA: 1. Düzey	EQF-LLL: 6. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu:

SHU454

Ders İsmi:

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ders Yarıyılı:

Bahar

Ders Kredileri:

Teorik	Pratik	Kredi	AKTS
3	0	3	5

Öğretim Dili:

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Dr.Öğr.Üyesi ÜMİT ÇELEBİ

Dersi Veren(ler):

Dr.Öğr.Üyesi DİLEK YALÇIN

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:	Müşteri İlişkileri Yönetimi kavram, ana amaç-araçlarını incelemek. Müşteri İlişkileri Yönetimi organizasyon stratejisi içinde yeri ve önemi ve bu önem içinde rol oynayan faktörleri çeşitli modeller yardımıyla kavramak.
Dersin İçeriği:	Müşteri Hizmetleri - Satış Modeli,Müşteri Hizmetleri - Satış Modeli ile hizmet karşılama,Strateji,Veri ve Bilgi Toplama,Hizmet Seviye Anlaşmaları,İhtilaflar

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;

Öğrenme Kazanımları

1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
1) Öğrenci, Müşteri İlişkilerinde kullanılan kavramlara ve rol oynayan faktörlere ilişkin bir bakış açısı geliştirecektir.
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Müşteri İlişkileri Yönetimi Giriş	YOK
2)	Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri Hizmetleri - Satış Modeli	YOK
3)	Müşteri İlişkileri Yönetimi Müşteri Hizmetleri - Satış Modeli ile hizmet karşılama	YOK
4)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Strateji	YOK
5)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İstihbarat	YOK
6)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Veri ve Bilgi Toplama	YOK
7)	Revizyon	YOK
8)	VİZE SINAVI	YOK
9)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Hizmet Seviye Anlaşmaları	YOK
10)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve e-Ticaret	YOK
11)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İhtilaflar	YOK
12)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Sürdürülebilirlik	YOK
13)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Rehavetten kaçınma	YOK
14)	Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Strateji Yenileme	YOK
15)	Revizyon	YOK
16)	FİNAL SINAVI	YOK

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Kristin Anderson, Carol Kerr, Customer Relationship Management 2002, McGraw-Hill
Diğer Kaynaklar:	YOK

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları	1
Program Kazanımları
1) Başta havacılık olmak üzere tüm ulaştırma operasyonlarının içinde bulunduğu hukuksal, toplumsal ve çevresel çerçevenin gerektirdiği bilgilere derinlemesine sahiptir.
2) Hava taşımacılığı/ lojistik ile ilgili güncel bilgileri içeren kitaplar, araç-gereçler ve diğer kaynaklarla desteklenen ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
3) Hava taşımacılığı/lojistik dalları ile ilgili teknik konularda yeterli altyapıya sahiptir.
4) Uluslararası ticaret ve işletme ile ilgili temel konularda yeterli hukuksal bilgi birikimine sahiptir.
5) Havacılık işletmeleri yönetimi, lojistik, ulaştırma ve kendi alanlarındaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri işletme yönetimi çözümleri için birlikte kullanır.
6) Matematik, fen bilimleri ve ulaştırma alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri işletme problemlerinin çözümleri için birlikte kullanır.
7) Hava taşımacılığı/ lojistik alanı ile ilgili temel problemleri saptar, tanımlar, formüle eder ve çözer; bu amaçla uygun analitik yöntemler ve modelleme tekniklerini seçer ve uygular.
8) Bir sistemi, sistem bileşenini ya da süreci analiz eder ve istenen gereksinimleri karşılamak üzere gerçekçi kısıtlar altında tasarlar; bu doğrultuda modern tasarım yöntemlerini uygular.
9) Hava taşımacılığı/ lojistik içerikli temel uygulamalar için gerekli olan modern ve teknik araçları seçer ve kullanır.
10) Hava taşımacılığı/ lojistik konularında kapsamlı ileri düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.
11) Bilgiye erişir ve bu amaçla kaynak araştırması yapar, veri tabanları ve diğer bilgi kaynaklarını kullanır.
12) Çok disiplinli takımlarda etkin olarak çalışır ve sorumluluk alır.
13) Alanında proje geliştirme çalışmaları planlar ve ilgili etkinlikleri yönetir.
14) Hava taşımacılığı/ lojistik kapsamlı projelerde takım çalışmaları düzenler, planlar, yönlendirir.
15) Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle havayolu işletmeciliği, kara, deniz, hava ve demiryolu lojistiği ve ulaştırması kapsamlı konularda, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izler, kendini sürekli yeniler. Alanında edindiği bilgileri/becerileri eleştirel yaklaşımla değerlendirir.
16) Gerek kuramsal gerek uygulamalı alanlarda havayolu işletmeciliği, ulusal ve uluslar arası taşımacılık ve lojistik çevrelerinde bireysel olarak ve çok disiplinli takımlarda etkin olarak çalışır.
17) Hava taşımacılığı/ lojistik içerikli uygulamalar için gerekli olan modern ve teknik araçları seçer ve kullanır.
18) Havacılık alanında uygulamaların ve çözümlerin evrensel ve toplumsal boyutlardaki etkilerinin bilincinde olarak ilgili kişi ve kurumlarla etkin iletişim kurar
19) Sorunlara çözüm önerileri geliştirir. Düşünceleri yazılı ve sözlü olarak nicel ve nitel verilerle destekleyerek paylaşır.
20) Havacılık işletmelerinin yönetimi, havacılıkta emniyet ve güvenlik konuları, hava hukuku, havaalanı uygulamaları, havacılığa özgü uygulamaların teknik yönleri konularında bilince sahiptir,
21) Havacılık ilke ve değerlerinin farkındadır. Mesleki ve etik sorumluluk bilincine sahiptir.

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Düşük	3 Orta	4 Yüksek	5 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Payı
1)	Başta havacılık olmak üzere tüm ulaştırma operasyonlarının içinde bulunduğu hukuksal, toplumsal ve çevresel çerçevenin gerektirdiği bilgilere derinlemesine sahiptir.	3
2)	Hava taşımacılığı/ lojistik ile ilgili güncel bilgileri içeren kitaplar, araç-gereçler ve diğer kaynaklarla desteklenen ileri düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.	3
3)	Hava taşımacılığı/lojistik dalları ile ilgili teknik konularda yeterli altyapıya sahiptir.	3
4)	Uluslararası ticaret ve işletme ile ilgili temel konularda yeterli hukuksal bilgi birikimine sahiptir.	3
5)	Havacılık işletmeleri yönetimi, lojistik, ulaştırma ve kendi alanlarındaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri işletme yönetimi çözümleri için birlikte kullanır.	3
6)	Matematik, fen bilimleri ve ulaştırma alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri işletme problemlerinin çözümleri için birlikte kullanır.	3
7)	Hava taşımacılığı/ lojistik alanı ile ilgili temel problemleri saptar, tanımlar, formüle eder ve çözer; bu amaçla uygun analitik yöntemler ve modelleme tekniklerini seçer ve uygular.	3
8)	Bir sistemi, sistem bileşenini ya da süreci analiz eder ve istenen gereksinimleri karşılamak üzere gerçekçi kısıtlar altında tasarlar; bu doğrultuda modern tasarım yöntemlerini uygular.	3
9)	Hava taşımacılığı/ lojistik içerikli temel uygulamalar için gerekli olan modern ve teknik araçları seçer ve kullanır.	3
10)	Hava taşımacılığı/ lojistik konularında kapsamlı ileri düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütür.	3
11)	Bilgiye erişir ve bu amaçla kaynak araştırması yapar, veri tabanları ve diğer bilgi kaynaklarını kullanır.	3
12)	Çok disiplinli takımlarda etkin olarak çalışır ve sorumluluk alır.	3
13)	Alanında proje geliştirme çalışmaları planlar ve ilgili etkinlikleri yönetir.	3
14)	Hava taşımacılığı/ lojistik kapsamlı projelerde takım çalışmaları düzenler, planlar, yönlendirir.	3
15)	Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle havayolu işletmeciliği, kara, deniz, hava ve demiryolu lojistiği ve ulaştırması kapsamlı konularda, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izler, kendini sürekli yeniler. Alanında edindiği bilgileri/becerileri eleştirel yaklaşımla değerlendirir.	3
16)	Gerek kuramsal gerek uygulamalı alanlarda havayolu işletmeciliği, ulusal ve uluslar arası taşımacılık ve lojistik çevrelerinde bireysel olarak ve çok disiplinli takımlarda etkin olarak çalışır.	3
17)	Hava taşımacılığı/ lojistik içerikli uygulamalar için gerekli olan modern ve teknik araçları seçer ve kullanır.	3
18)	Havacılık alanında uygulamaların ve çözümlerin evrensel ve toplumsal boyutlardaki etkilerinin bilincinde olarak ilgili kişi ve kurumlarla etkin iletişim kurar	3
19)	Sorunlara çözüm önerileri geliştirir. Düşünceleri yazılı ve sözlü olarak nicel ve nitel verilerle destekleyerek paylaşır.
20)	Havacılık işletmelerinin yönetimi, havacılıkta emniyet ve güvenlik konuları, hava hukuku, havaalanı uygulamaları, havacılığa özgü uygulamaların teknik yönleri konularında bilince sahiptir,
21)	Havacılık ilke ve değerlerinin farkındadır. Mesleki ve etik sorumluluk bilincine sahiptir.

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Anlatım
Ders
Okuma
Soru cevap/ Tartışma

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama)

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları	Aktivite Sayısı	Katkı Payı
Ara Sınavlar	1	% 40
Final	1	% 60
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI		% 40
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI		% 60
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Aktivite Sayısı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ders Saati	14	3	42
Sınıf Dışı Ders Çalışması	14	8	112
Ara Sınavlar	1	1	1
Final	1	1	1
Toplam İş Yükü			156