SKI212 Müşteri İlişkileri Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiAkademik Programlar Yaşlı BakımıÖğrenciler için Genel BilgiDiploma EkiErasmus BeyanıUlusal Yeterlilikler
Yaşlı Bakımı
Önlisans TYYÇ: 5. Düzey QF-EHEA: Kısa Düzey EQF-LLL: 5. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

Ders Kodu: SKI212
Ders İsmi: Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Yarıyılı: Bahar
Ders Kredileri:
Teorik Pratik Kredi AKTS
3 0 3 4
Öğretim Dili: TR
Ders Koşulu:
Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: Hayır
Dersin Türü: Bölüm Seçmeli
Dersin Seviyesi:
Önlisans TYYÇ:5. Düzey QF-EHEA:Kısa Düzey EQF-LLL:5. Düzey
Dersin Veriliş Şekli: Yüz yüze
Dersin Koordinatörü: Dr.Öğr.Üyesi TÜRKAN ÖZGÜL
Dersi Veren(ler): Dr.Öğr.Üyesi SEMRA BAYSAN
Dr.Öğr.Üyesi TÜRKAN ÖZGÜL
Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı: Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır.
Dersin İçeriği: Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
Öğrenme Kazanımları
1 - Bilgi
Kuramsal - Olgusal
1) Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını öğrenmek
2 - Beceriler
Bilişsel - Uygulamalı
3 - Yetkinlikler
İletişim ve Sosyal Yetkinlik
Öğrenme Yetkinliği
Alana Özgü Yetkinlik
1) Sağlık kurumlarında müşteri ilişkileri uygulamaları organize edebilmek
Bağımsız Çalışabilme ve Sorumluluk Alabilme Yetkinliği

Ders Akış Planı

Hafta Konu Ön Hazırlık
1) Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş, Tanımı, Amaçları, Evreleri
2) Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları
3) Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri, Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri Sadık Müşterinin Avantajları
4) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları
5) Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri
6) Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim İletişim Süreci ve İletişim Unsurları Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri
7) Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Müşterinin Hayat Seyri
8) Ara sınav
9) Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar
10) Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama
11) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
12) Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi Odak Grup Görüşmeleri
13) Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği
14) Müşteri İlişkileri Anketi
15) Final sınavı

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar: Yavuz Odabaşı, Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
2009 Sistem Yayıncılık;
Diğer Kaynaklar: C. Aktepe, M.Baş, M. Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, 2009.
Ö. Emrah, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Otel İşletmelerinde Uygulanması, Dokuz Eylül Ünv.2006,

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları

1

2

Program Kazanımları
1) Bireysel mesleki gelişimi için çalışır, İş sağlığı ve güvenliği konusunu bilir ve uygular, Kişisel koruyucu önlemleri ve çevre güvenliği kurallarını bilir ve uygular
2) Çalışma alanı düzenlemesini bilir ve yaşlı bakım hizmetinin kalite standartlarına uygun olmasını sağlar
3) Hizmet alan bireyin öz bakım bilgi ve becerilerinin kazandırılmasına yardımcı olur, Yüz ve boyun bakımını yapar, El-ayak-tırnak bakımını yapar, Ağız ve diş bakımını yapar, Saç/sakal/istenmeyen tüylerin bakımını yapar
4) Hizmet alan bireyin banyosunu veya yatak içinde iken banyosunu yaptırır, Hizmet alanın giysilerini değiştirmesine, tuvalet ihtiyaçlarını gidermesine yardımcı olur
5) Öz bakım sonrası gerekli işlemleri yapar, Uygulamalar sırasında kullanılan malzemeleri hijyen kurallarına uygun tekrar kullanıma hazırlar. Bakımsırasında ortaya çıkan kişisel atıkları hijyen kurallarına uygun ortamdan uzaklaştırır.
6) Hizmet alanın yatak takımlarını değiştirir ve yatak düzenini sağlar, Hizmet alanın oda düzenini sağlar, Hizmet alanın yaşadığı alanda kaza ve yaralanmaya karşı önlem alır
7) Oral beslenmeyi sağlar ve/veya destekler, Oral beslenme sonrası gerekli işlemleri yapar
8) Hizmet alanın mobilizasyonunu sağlar, Vücut bütünlüğünü ve yatak yarasını takip eder, Yatak yarası oluşumunu engellemek için gerekli önlemleri uygular
9) Sosyal etkinliklere katılımını sağlar, Meşguliyet etkinliklerine katılımı için destek olur, Önerilen fiziksel aktivitelere katılımını sağlar, Önerilen zihinsel aktivitelere katılımını sağlar, Hizmet alanın uyum sürecine destek olur, Hizmet alan bireyin etkili iletişim kurmasını kolaylaştırır
10) Sağlık profesyonelinin olmadığı durumlarda hizmet alan bireyin tedavi sürecinde reçetelenmiş ilaç kullanımını (kırmızı ve yeşil reçete hariç) destekler, Akut ve kronik rahatsızlıkların tedavi sürecinde sağlık profesyonelini destekler, Hizmet alan bireyi gözlemler

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok 1 En Düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 En Yüksek
           
Dersin Program Kazanımlarına Etkisi Katkı Payı
1) Bireysel mesleki gelişimi için çalışır, İş sağlığı ve güvenliği konusunu bilir ve uygular, Kişisel koruyucu önlemleri ve çevre güvenliği kurallarını bilir ve uygular 2
2) Çalışma alanı düzenlemesini bilir ve yaşlı bakım hizmetinin kalite standartlarına uygun olmasını sağlar 2
3) Hizmet alan bireyin öz bakım bilgi ve becerilerinin kazandırılmasına yardımcı olur, Yüz ve boyun bakımını yapar, El-ayak-tırnak bakımını yapar, Ağız ve diş bakımını yapar, Saç/sakal/istenmeyen tüylerin bakımını yapar 3
4) Hizmet alan bireyin banyosunu veya yatak içinde iken banyosunu yaptırır, Hizmet alanın giysilerini değiştirmesine, tuvalet ihtiyaçlarını gidermesine yardımcı olur
5) Öz bakım sonrası gerekli işlemleri yapar, Uygulamalar sırasında kullanılan malzemeleri hijyen kurallarına uygun tekrar kullanıma hazırlar. Bakımsırasında ortaya çıkan kişisel atıkları hijyen kurallarına uygun ortamdan uzaklaştırır.
6) Hizmet alanın yatak takımlarını değiştirir ve yatak düzenini sağlar, Hizmet alanın oda düzenini sağlar, Hizmet alanın yaşadığı alanda kaza ve yaralanmaya karşı önlem alır
7) Oral beslenmeyi sağlar ve/veya destekler, Oral beslenme sonrası gerekli işlemleri yapar
8) Hizmet alanın mobilizasyonunu sağlar, Vücut bütünlüğünü ve yatak yarasını takip eder, Yatak yarası oluşumunu engellemek için gerekli önlemleri uygular
9) Sosyal etkinliklere katılımını sağlar, Meşguliyet etkinliklerine katılımı için destek olur, Önerilen fiziksel aktivitelere katılımını sağlar, Önerilen zihinsel aktivitelere katılımını sağlar, Hizmet alanın uyum sürecine destek olur, Hizmet alan bireyin etkili iletişim kurmasını kolaylaştırır
10) Sağlık profesyonelinin olmadığı durumlarda hizmet alan bireyin tedavi sürecinde reçetelenmiş ilaç kullanımını (kırmızı ve yeşil reçete hariç) destekler, Akut ve kronik rahatsızlıkların tedavi sürecinde sağlık profesyonelini destekler, Hizmet alan bireyi gözlemler

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Anlatım
Ders
Okuma

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Yazılı Sınav (Açık uçlu sorular, çoktan seçmeli, doğru yanlış, eşleştirme, boşluk doldurma, sıralama)
Ödev

Ölçme ve Değerlendirme

Yarıyıl İçi Çalışmaları Aktivite Sayısı Katkı Payı
Ara Sınavlar 1 % 40
Final 2 % 60
Toplam % 100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTU KATKISI % 40
YARIYIL SONU ÇALIŞMALARININ BAŞARI NOTUNA KATKISI % 60
Toplam % 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler Aktivite Sayısı Süre (Saat) İş Yükü
Ders Saati 15 3 45
Ödevler 15 3 45
Ara Sınavlar 1 15 15
Final 1 25 25
Toplam İş Yükü 130